إطلاق منظومة شكاوى متكاملة لمشروع تلوث وتغير المناخ في القاهرة الكبرى

حنان بدوي

أعلن مشروع إدارة تلوث الهواء وتغير المناخ في القاهرة الكبرى GCCC الممول من البنك الدولي والتابع لوزارة البيئة عن إطلاق منظومة شكاوى متكاملة. الهدف هو ضمان حقوق المواطنين والعاملين بالمشروع. يأتي هذا في إطار اهتمام الدولة المصرية بتعزيز مبادئ الشفافية والمشاركة المجتمعية في تنفيذ المشروع.

جرى تطوير وتشغيل منظومة شكاوى وتظلمات شاملة للمواطنين والعاملين على حد سواء.
التعاون والتنسيق المستمر تم خلال الفترة الماضية بين المشروع وجميع الشركاء التنفيذيين، شمل ذلك جهاز شئون البيئة، محافظة القليوبية، هيئة النقل العام، والجهات الفنية الأخرى.

هذا التعاون هدف إلى مراجعة وتوحيد آليات استقبال ومعالجة الشكاوى. كما تم إعداد دليل شامل لإدارة الشكاوى يوافق متطلبات البنك الدولي والمعايير الوطنية. الهدف من المنظومة هو ضمان وصول صوت المواطنين والمجتمع المحلي إلى الجهات التنفيذية بطريقة منهجية ومنظمة وشفافة. هذا يعزز الثقة العامة في المشروع ويضمن تنفيذ جميع أنشطته وفق أعلى معايير المساءلة والحوكمة.

أكد الدكتور محمد حسن المنسق الوطني للمشروع أن منظومة الشكاوى هي جزء أصيل من منظومة الحوكمة البيئية والاجتماعية للمشروع. أكد أن الوزارة ستستمر في تطويرها وضمان فاعليتها. هذا يسهم في رفع جودة الحياة وتحسين نوعية الهواء. يدعم الجهود الوطنية في مواجهة تغير المناخ وخفض الانبعاثات. أضاف الدكتور محمد حسن أنه تم التنسيق مع المجلس القومي للمرأة لاستقبال ومعالجة أي ادعاءات تتعلق بالإيذاء أو الاستغلال أو التحرش المرتبط بالمشروع. يتم ذلك من خلال قنوات اتصال رسمية وسرية، وبما يتماشى مع تعريفات ومعايير البنك الدولي.

تم إعداد دليل خاص بشكاوى العاملين. يشمل الدليل العاملين بوحدة تنسيق المشروع، وحدات التنفيذ الفنية، المقاولين والاستشاريين. تم توفير قنوات مخصصة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والواتساب، إضافة إلى مكتب الشكاوى بجهاز شئون البيئة. النظام يتيح للعاملين تقديم الشكاوى كتابيًا أو شخصيًا أو عبر الهاتف. النظام يضمن تأكيد الاستلام خلال يومين، وتصنيف الشكاوى وفق نوعها وخطورتها، واتخاذ الإجراءات التصحيحية خلال 20–30 يومًا.

أوضح الدكتور محمد حسن أن منظومة الشكاوى التي تم تطويرها تعكس التزام المشروع بتطبيق أعلى معايير الحوكمة ومشاركة أصحاب المصلحة. أكد أن العملية تم بناؤها على أساس التعاون الوثيق بين وحدة المشروع والشركاء التنفيذيين.

أضاف أنه تم العمل خلال العامين الماضيين على بناء نظام قادر على استقبال وتحليل الشكاوى بطريقة منهجية. هذا يتم عبر نماذج تسجيل واضحة ونظام تصنيف دقيق. هذا يضمن سرعة الاستجابة وتحسين جودة تنفيذ المشروع.

أضاف أن وحدة تنسيق المشروع قامت بتنظيم ورش عمل موسعة لجميع الشركاء. الورش عرفتهم بأدوارهم ومسؤولياتهم في التعامل مع الشكاوى. عقدت اجتماعات فردية مع كل جهة لضمان قدرتها على إعداد تقارير شهرية دقيقة.

التقارير تتضمن عدد الشكاوى، مستوى تقدم حلها، المدة الزمنية المستغرقة، والشكاوى المحالة، بالإضافة إلى الشكاوى المتعلقة بالاستغلال أو الإيذاء.

أكد أن المنظومة تمثل “ضمانة حقيقية” للتعامل بشفافية مع المواطنين والعاملين. هي تعزز من كفاءة تنفيذ المشروع ورفع مستوى الاستجابة للمجتمع المحلي والعاملين على حد سواء.لضمان وصول المعلومات لجميع الفئات في مناطق التنفيذ، خاصة في المحطات الوسيطة ومرفق العاشر من رمضان،

تم نشر معلومات آلية الشكاوى عبر قنوات متعددة. القنوات تشمل موقع جهاز شئون البيئة، منظمات المجتمع المدني بالمواقع الإنشائية، والفعاليات المجتمعية.

المنظومة تعتمد على سلسلة إجراءات واضحة. تبدأ الإجراءات من استلام وتسجيل الشكوى. تمر بمرحلة مراجعتها والتحقق من صحتها وجمع البيانات اللازمة. الإجراءات تصل إلى إبلاغ المشتكي بنتيجة فحص الشكوى خلال مدة لا تتجاوز 30 يومًا.

الحالات التي تحتاج إلى دراسة فنية معمقة قد تمتد فيها المدة إلى 45 يومًا، مع ضمان التواصل المستمر. يوجد مسار تصعيد رسمي يتم من خلال لجنة مختصة تضم المنسق الوطني للمشروع ومديري اللجان الفنية وممثلي الشركاء. هذا المسار يضمن دراسة أي شكوى بشكل عادل وشفاف.